Okres wyprzedażowy to czas, w którym każdy z nas chętnie korzysta z dostępnych towarów lub usług o często znacznie obniżonej cenie. Co dalej, jeśli wpadliśmy w zakupowy szał sprawiając sobie nową parę fantastycznych butów, które w domu już nas nie zachwycają? Sprawdź, co zrobić!
Na terenie całej Unii Europejskiej obowiązują jednolite przepisy konsumenckie, co oznacza, że nie jest ważne czy kupiliśmy produkt w cenie promocyjnej, regularnej, w Polsce czy za granicą.
REKLAMACJA. Kupując konkretny produkt, nie zawsze obejrzymy go z każdej strony wystarczająco dokładnie. Gdy kupiony towar jest niezgodny z umową lub nie posiada wszystkich cech, które powinien posiadać dany produkt, możesz złożyć reklamację i żądać naprawy, wymiany. Do końca 2022 roku mogliśmy reklamować towary, gdy posiadały jakąś wadę fizyczną lub prawną i żądać zwrotu poniesionych kosztów. Obecnie, nie spotkamy terminu „wady”, a wszelkie ubytki w produkcie nazywamy już „niezgodnością towaru z umową”. Zmiana wynikła z rozbieżnej interpretacji między konsumentami a sprzedawcami. Za wszelkie niezgodności towaru z umową (dawniej „wady”), konsument mógł powołać się przez okres jednego roku od dnia wydania rzeczy, obecnie ma na to dwa lata.
Reklamacja do momentu zmian wyglądała w następujący sposób: konsument żąda obniżenia ceny towaru niezgodnego z umową lub odstępuje od umowy, a w obowiązku sprzedawcy jest zwrot pełnej sumy za towar. Po zmianach w 2023 r., towar w pierwszej kolejności powinien być naprawiony lub wymieniony na całkowicie nowy. Jeżeli okaże się to zbyt kosztowne dla sprzedawcy (naprawa lub wymiana) ze względów choćby technicznych w postaci zbyt wysokich kosztów przesyłek, zamienniki nie są produkowane albo przewyższają cenę nowego towaru, naprawa zajęłaby zbyt dużo czasu, itp., wówczas przysługuje prawo obniżenia ceny lub odstąpienie od umowy, a sprzedający w terminie 14 dni musi oddać nam określoną kwotę za towar.
Reklamacja z tytułu braku zgodności towaru z umową został wydłużony do dwóch lat i odnosi się to nie tylko do nowych towarów, ale także tych z drugiej ręki. Co ważne, dotyczy to również treści cyfrowych sprzedawanych za pośrednictwem platform internetowych, tj. choćby Netflix. Zmiany wynikają z konieczności zapewnienia konsumentom wysokiego poziomu ochrony, gdyż przepisy i ich dostosowanie musi się równie szybko zmieniać, co dynamicznie rozwijający się świat cyfrowy. Jeśli sprzedaliśmy towary do 31 grudnia 2022 r., korzystamy jeszcze z terminu jednego roku reklamacji. Już od 1 stycznia 2023 r. obowiązuje nowy termin.
Gwarancja udzielana przy zakupie nie jest obowiązkiem sprzedawcy, jest to jego dobra wola. Rękojmią są objęte wszystkie towary konsumpcyjne. Przedsiębiorca musi rozpatrzyć taką reklamację w ciągu 14 dni – jeżeli nie dotrzyma terminu, przyjmuje się, że ją uznał. Aby zgłosić reklamację należy posiadać powód zakupu, np. paragon lub potwierdzenie płatności kartą. Pamiętaj, że zwrot towaru bez paragonu jest możliwy! Zwrot musi zostać przyjęty przez sprzedawcę, gdy okażesz mu coś, co potwierdza Twój zakup, np. fakturę, wyciąg z terminala przy płatności kartą, potwierdzenie transakcji z konta bankowego, dokument gwarancji podbity przez sprzedawcę, oświadczenie o zgubieniu paragonu fiskalnego wraz z oświadczeniem dokonania zakupu, a nawet zeznania świadków, którzy widzieli, że kupujesz daną rzecz. Wszystko to, co daje możliwość udowodnienia zakupu, jest jego potwierdzeniem. Często sklepy odmawiają przyjęcia towaru bez paragonu. Nie daj się zwieść tym nieuczciwym praktykom!
ZWROT TOWARU. Kupując towar w sklepie stacjonarnym, który nie posiada wad, ale jednak przestał nam się podobać, uznaliśmy go za niepotrzebny po powrocie do domu, możliwość dokonania zwrotu zależy tylko od dobrej woli sprzedawcy. Przed zakupem warto przeczytać regulamin sklepu, na jakich zasadach przyznawany jest zwrot.
Często sprzedawca wymaga dołączenia oryginalnego i nienaruszonego opakowania, metek, itp., i ma do tego prawo, ale tylko w przypadku gwarancji! Jeżeli tylko reklamujesz towar, nie masz w obowiązku posiadania oryginalnego pudełka i metek. Jeśli gromadziłeś przez lata oryginalne pudełka z myślą, że przy reklamacji Ci będą potrzebne – możesz je spokojnie wyrzucić 🙂
W zamian za dokonanie zwrotu, sprzedawca może zaproponować zwrot na tę samą formę płatności bądź inną, np. zwrot gotówki, zwrot na kartę, bon podarunkowy lub wymianę towaru na inny. Warto wiedzieć o tym, że nie można żądać zwrotu pieniędzy, gdy wada produktu nie jest istotna, czyli np. w sytuacji, gdy uznaliśmy, że kolor przedmiotu nam nie odpowiada, albo do czegoś nie pasuje, gdyż przedmiot nadal spełnia swoje funkcje i jest w pełni wartościowy, nie ma wad, tzn. np. nie ma dziur czy plam na koszuli. Jeśli jednak wada jest znacząca, albo reklamujemy coś po raz kolejny – przysługuje nam zwrot gotówki. Kupując coś w sklepie stacjonarnym, reguły zwrotu określa sprzedawca, który powinien poinformować, że nieprzemyślane zakupy mogą zostać zwrócone np. tylko na bon. Sklepy stacjonarne często zgadzają się na zwrot towaru bez podania przyczyny. Wówczas do takich sklepów chętniej wracamy bez obawy, że zostaniemy z zakupioną rzeczą bez możliwości zwrotu.
Sklep internetowy rządzi się nieco innymi prawami. Produkty zakupione online można zwrócić bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od momentu otrzymania. W takiej sytuacji zwrot gotówki będzie jak najbardziej możliwy. Należy w tym celu wypełnić i załączyć odstąpienie od umowy i dołączyć je do przesyłanego towaru. Wzór takiego odstąpienia sprzedawca załącza w e-mailu bądź na stronie internetowej sklepu. Można je również napisać samodzielnie podając niezbędne do tego dane, tj.: imię i nazwisko, data zakupu, nazwa produktu z numerem seryjnym, który można znaleźć na metce produktu lub fakturze (a czasami na paragonie fiskalnym), nr konta bankowego, na który mają zostać przelane środki (w przypadku płatności gotówkowej). Dotyczy to również zakupów telefonicznych, w których szybki i sprawny sposób zamawiamy określony produkt sprzedawcy podając mu nazwę, swoje dane osobowe i sposób zapłaty lub nabytych poza siedzibą sprzedawcy, np. podczas prezentacji.
W przypadku produktów, które kupujemy przez internet nie zawsze mamy pełną świadomość czy zakupiony towar jest towarem od firmy czy od osoby prywatnej. Ta informacja jest kluczowa w przypadku choćby zwrotu towaru. Gdy zawieramy umowę na odległość z przedsiębiorcą, mamy prawo odstąpić od umowy w terminie 14 dni, a gdy kupujemy coś od innego konsumenta (osoby prywatnej), takich zakupów nie możemy zwrócić.
W interesie sprzedawcy jako przedsiębiorcy jest poinformowanie nas o prawie odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od otrzymania towaru. Jeżeli jednak tego nie zrobi, okres ten wydłuża się do 12 miesięcy.
Kiedy sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu towaru? W przypadku, gdy kupujemy produkt od osoby prywatnej, nie od przedsiębiorcy, nie ma ona obowiązku przyjmowania zwrotu. Ta sama zasada działa, gdy towar ma krótki termin przydatności, gdy po otwarciu nie nadaje się już do ponownej sprzedaży lub zakupiony towar jest w formacie pliku bądź nagrania audio/wideo. W takiej sytuacji każdy mógłby rozpakować np. grę komputerową, płytę muzyczną lub film, odpowiednio ją skopiować czy obejrzeć i próbować zwrócić. Dlatego jako kupujący musimy zaakceptować brak prawa do odstąpienia od umowy, czyli brak prawa do zwrotu takiego produktu. Często sprzedawca informuje o braku możliwości zwrotu informując, np. w regulaminie sklepu lub zamieszczając informację przy kasie z prośbą o przemyślane zakupy.
Kiedy sprzedawca może odmówić wymiany lub naprawy rzeczy? Sprzedawca ma takie prawo, gdy wymiana lub naprawa jest niemożliwa do zrealizowania, np. gdy przestano produkować daną rzecz lub jej części zamienne albo wymaga to od sprzedawcy nadmiernych kosztów, np. uszkodzenie dotyczy jakiegoś elementu, a klient wymaga wymiany całego przedmiotu na nowy.
Kiedy nie przysługuje prawo do zwrotu towaru? Sklep ma prawo odmówić przyjęcia towaru, który został wykonany na specjalne zamówienie klienta. Tak wykonana rzecz posiada cechy indywidualne i próba ponownego sprzedania mogłaby być znacząco utrudniona. Warto mieć na uwadze fakt, w którym to jesteśmy świadomi niezgodności towaru z umową, godzimy się na jego zakup po obniżonej cenie czym samym pozbawiamy się prawa do zwrotu.
Co wybrać – reklamację na podstawie rękojmi czy z gwarancji?
Mamy prawo do złożenia reklamacji na podstawie rękojmi, jeżeli towar jest wadliwy. Rozróżnia się tu dwa rodzaje wadliwości: fizyczną i prawną.
Wada fizyczna, niezgodność towaru z umową to niezgodność produktu w przypadku, gdy rzecz nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien posiadać, np. ładowarka nie ładuje telefonu; nie ma właściwości, o których zostaliśmy zapewnieni przez sprzedawcę lub reklamę; nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, np. zegarek, który miał być wodoodporny na głębokości poniżej 30m, a wcześniej informowaliśmy sprzedawcę, że zamierzamy nurkować powyżej takich głębokości; została wydana kupującemu w stanie niezupełnym, np. brak załączonej płyty CD w pudełku.
Niezgodność prawna: występuje, gdy produkt pochodzi z kradzieży, jest obciążony prawem osoby trzeciej, cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu, np. przedmiot jest zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.
Czas trwania rękojmi to 2 lata od momentu jego wydania. Termin ten podlega skróceniu, w przypadku towarów używanych do jednego roku, o czym musimy zostać powiadomieni. Jeżeli sprzedawca zataił wady towaru przed nami, reklamacja z tytułu rękojmi przysługuje nawet po dwuletnim okresie rękojmi. Towar można jednak reklamować na zasadzie rękojmi, gdy powstanie nowa, inna wada niż ta, o której sprzedawca nas już powiadomił.
Innym sposobem jest reklamacja na podstawie gwarancji, która jest dobrowolnym oświadczeniem dotyczącym jakości towaru złożona przez przedsiębiorcę, czyli gwaranta. Wskazuje ona obowiązki gwaranta w oświadczeniu gwarancyjnym i nasze uprawnienia jako kupującego (konsumenta), gdy towar nie spełnia właściwości, do jakich został przeznaczony.
Czas trwania gwarancji jest dobrowolnie regulowany przez gwaranta, czyli przez sprzedawcę w sklepie lub producenta. Jeżeli go nie określono, przyjmuje się, że gwarancja wynosi 2 lata, licząc od dnia wydania towaru. Termin gwarancji biegnie od początku, jeśli wadliwy towar został zreklamowany, a gwarant wymienił go na nowy. W przypadku wymiany jednego elementu w danym produkcie, gwarancja ponownie wynosi 2 lata na ten element, od momentu jej wymiany, natomiast na pozostałe części lub podzespoły liczony jest wcześniejszy termin. Jeżeli gwarant nie zakreślił terminu, w jakim przedmiot zostanie naprawiony bądź wymieniony, czyni to niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 14 dni od dostarczenia rzeczy. Jeśli postanowiliśmy złożyć reklamację towaru, zobowiązani jesteśmy do dostarczenia wadliwego przedmiotu na koszt gwaranta, czyli sprzedawcy lub producenta do miejsca wskazanego w gwarancji, chyba że duże gabaryty produktu znacząco utrudniają dostarczenie, wówczas musimy udostępnić towaru gwarantowi na miejscu, czyli np. gdy mamy awarię pralki, wysyłka do miejsca określonego w gwarancji jest zbyt droga, ciężka w organizacji, wtedy udostępniamy pralkę do naprawy w domu.
Reasumując powyższe, mamy prawo do reklamacji towarów lub usług z tytułu rękojmi lub gwarancji. Jeżeli wcześniej skorzystaliśmy z gwarancji, nadal przysługuje nam prawo do reklamacji towaru z tytułu rękojmi.
W przypadku promocji, również szereg zmian. Od 1 stycznia 2023 r. sprzedający mają obowiązek podawania oprócz aktualnej ceny – także cenę poprzedzającą obniżkę na 30 dni wstecz. Co to oznacza? Oprócz aktualnej promocji na etykiecie, musi być zawarta również cena produktu sprzed 30 dni, by konsument miał jasność i pewność, że cena jest realnie zmniejszona. Ma to na celu wyeliminowanie sprzedawców, którzy sztucznie podnosili ceny tuż przed obniżką. W przypadku produktów z krótkim terminem ważności, sprzedawca ma w obowiązku ukazanie ceny sprzed pierwszego zastosowania obniżki, a gdy produkty są nowością u danego sprzedawcy i są w sprzedaży krócej niż 30 dni, sprzedawca przedstawia cenę od wprowadzenia produktu do swojego obrotu.
Plasowanie produktów nie jest dzisiaj zjawiskiem nowym. Jeśli przedsiębiorca umożliwia wyszukiwanie produktów musi informować o głównych parametrach, które zadecydowały o pojawieniu się konkretnych wyników u konsumenta. Obowiązkiem staje się również oznaczenie płatnej reklamy lub płatności dokonanej w celu uzyskania wyższego plasowania produktu w wynikach wyszukiwania.
Opinie konsumentów w postaci recenzji danego produktu będą musiały być zgodne z prawdą. Wszelkie usuwanie negatywnych komentarzy czy zniekształconych opinii przez sprzedawców jest zakazane. Sprzedawca będzie musiał również podać, w jaki sposób weryfikuje autentyczność komentarzy, czyli czy konkretny konsument, np. Jan Kowalski, który wystawił opinię na temat konkretnego przedmiotu rzeczywiście był kupującym u danego sprzedawcy.
Indywidualne dostosowanie ceny odnosi się do konsumentów, dla których cena ustalana jest automatycznie przez algorytm określający położenie konsumenta, rodzaju urządzenia, z którego korzysta czy historii przeglądanych stron.
Zmiany dotyczą również botów, które bardzo często wykupywały hurtowo po ukazaniu się promocji, np. bilety na koncerty, produkty objęte znaczną zniżką we wszystkich rozmiarach czy kolorach, gdzie następnie sprzedawca odsprzedawał tak zakupione towary po znacznie wyższych cenach.
Rok 2023 od samego początku wprowadził nam szereg zmian w prawie konsumenta. Prawo do złożenia reklamacji nie wynosi już dwóch lat a zostało wydłużone do aż sześciu lat!
Do końca 2022 roku mogliśmy reklamować towary, gdy posiadał jakąś wadę fizyczną lub prawną. Obecnie, nie spotkamy terminu „wady”, a wszelkie ubytki w produkcie nazywamy już „niezgodnością towaru z umową”. Zmiana wynikła z rozbieżnej interpretacji między konsumentami a sprzedawcami. Do tej pory na wszelkie niezgodności towaru z umową (dawniej „wady”), konsument mógł powołać się przez okres jednego roku od dnia wydania rzeczy, ocenie ma na to dwa lata.
Reklamacja z tytułu braku zgodności towaru z umową został wydłużony do dwóch lat i odnosi się to nie tylko do nowych towarów, ale także tych z drugiej ręki. Co ważne, dotyczy to również treści cyfrowych sprzedawanych za pośrednictwem platform internetowych, tj. choćby Netflix. Zmiany wynikają z konieczności zapewnienia konsumentom wysokiego poziomu ochrony, gdyż przepisy i ich dostosowanie musi się równie szybko zmieniać, co dynamicznie rozwijający się świat cyfrowy. Jeśli sprzedaliśmy towary do 31 grudnia 2022 r., korzystamy jeszcze z terminu jednego roku reklamacji. Już od 1 stycznia 2023 r. obowiązuje nowy termin.
Reklamacja do tej pory wyglądała w następujący sposób: konsument żąda obniżenia ceny towaru niezgodnego z umową lub odstępuje od umowy, a w obowiązku sprzedawcy jest zwrot pełnej sumy za towar. Po zmianach w 2023 r., towar w pierwszej kolejności powinien być naprawiony lub wymieniony na całkowicie nowy. Jeżeli okaże się to zbyt kosztowne dla sprzedawcy (naprawa lub wymiana) ze względów choćby technicznych w postaci zbyt wysokich kosztów przesyłek, zamienniki nie są produkowane albo przewyższają cenę nowego towaru, naprawa zajęłaby zbyt dużo czasu, itp., wówczas przysługuje prawo obniżenia ceny lub odstąpienie od umowy, a sprzedający w terminie 14 dni musi oddać nam określoną kwotę za towar.
W przypadku produktów, które kupujemy przez internet nie zawsze mamy pełną świadomość czy zakupiony towar jest towarem od firmy czy od osoby prywatnej. Ta informacja jest kluczowa w przypadku choćby zwrotu towaru. Gdy zawieramy umowę na odległość z przedsiębiorcą, mamy prawo odstąpić od umowy w terminie 14 dni, a gdy kupujemy coś od innego konsumenta (osoby prywatnej), takich zakupów nie możemy zwrócić.
W przypadku promocji, również szereg zmian. Od 1 stycznia 2023 r. sprzedający mają obowiązek podawania oprócz aktualnej ceny – także cenę poprzedzającą obniżkę na 30 dni wstecz. Co to oznacza? Oprócz aktualnej promocji na etykiecie, musi być zawarta również cena produktu sprzed 30 dni, by konsument miał jasność i pewność, że cena jest realnie zmniejszona. Ma to na celu wyeliminowanie sprzedawców, którzy sztucznie podnosili ceny tuż przed obniżką. W przypadku produktów z krótkim terminem ważności, sprzedawca ma w obowiązku ukazanie ceny sprzed pierwszego zastosowania obniżki, a gdy produkty są nowością u danego sprzedawcy i są w sprzedaży krócej niż 30 dni, sprzedawca przedstawia cenę od wprowadzenia produktu do swojego obrotu.
Plasowanie produktów nie jest dzisiaj zjawiskiem nowym. Jeśli przedsiębiorca umożliwia wyszukiwanie produktów musi informować o głównych parametrach, które zadecydowały o pojawieniu się konkretnych wyników u konsumenta. Obowiązkiem staje się również oznaczenie płatnej reklamy lub płatności dokonanej w celu uzyskania wyższego plasowania produktu w wynikach wyszukiwania.
Opinie konsumentów w postaci recenzji danego produktu będą musiały być zgodne z prawdą. Wszelkie usuwanie negatywnych komentarzy czy zniekształconych opinii przez sprzedawców jest zakazane. Sprzedawca będzie musiał również podać, w jaki sposób weryfikuje autentyczność komentarzy, czyli czy konkretny konsument, np. Jan Kowalski, który wystawił opinię na temat konkretnego przedmiotu rzeczywiście był kupującym u danego sprzedawcy.
Indywidualne dostosowanie ceny odnosi się do konsumentów, dla których cena ustalana jest automatycznie przez algorytm określający położenie konsumenta, rodzaju urządzenia, z którego korzysta czy historii przeglądanych stron.
Zmiany dotyczą również botów, które bardzo często wykupywały hurtowo po ukazaniu się promocji, np. bilety na koncerty, produkty objęte znaczną zniżką we wszystkich rozmiarach czy kolorach, gdzie następnie sprzedawca odsprzedawał tak zakupione towary po znacznie wyższych cenach.